Chocofood Awards 2020: Победители, цифры и новая стратегия

26 февраля в Алматы состоялась ежегодная премия «Chocofood Awards 2020», на которой собралось более ста человек. Среди гостей — известные журналисты, блогеры и не только. Гостей ждали коктейли, закуски, хорошая музыка и розыгрыш лотерейных билетов. Лучшие заведения получили свои призы от лица компании. The Village Казахстан побывал на премии и побеседовал с CEO Chocofood Николаем Щербак о цифрах, конкуренции и стратегии компании на 2020 год.

Николай Щербак

директор компании Chocofood

О премии

Мы проводим «Chocofood Awards 2020» второй год подряд. Это отчетное мероприятие, на котором мы рассказываем партнёрам, журналистам и заинтересованным лицам об изменениях в компании за прошедший год, итогах и планах развития, приводим репрезентативные цифры по всему рынку, на основе которых партнёры могут узнать что-то новое о компании. Премия «Chocofood Awards» — показатель качества и плодотворной работы, поэтому на ней награждают лучших. Цель — отметить достижения партнёров и мотивировать на лучшие результаты.

О мировом рынке доставки еды

Мировой рынок доставки еды в 2019 году составил 107,5 миллиарда долларов. В сравнении с 2018 годом цифра выросла на 17,5 %. На Казахстан приходится 63,3 миллиона долларов. Расчеты производятся на основе наших данных, заказов конкурентов и показателей доставки еды у партнёров. Приход трёх мировых игроков на казахстанский рынок помог увеличить этот показатель в два раза вместо запланированных 20 %.

Многие владельцы ресторанов переживают, что агрегаторы заполонят весь рынок. Мировая статистика показывает, что половина рынка остается за агрегаторами, остальная часть — за ресторанами с собственной доставкой. В Казахстане показатели близки к мировым.

Важный признак эффективности — пенетрация — соотношение людей, которые пользовались услугами доставки еды, ко всему населению. В Казахстане этот показатель в 2019 году составил 3 %, на данный момент — 6,7 % от всего населения. Больше всего услугами доставки еды в стране пользуются люди от 25 до 34 лет.

Разнятся показатели по гендерному признаку. В мире услугами доставки еды пользуются 52 % мужчин и 48 % женщин, в Казахстане больше всего к этим услугам прибегают женщины — 59,8 %. Мы объясняем это особенностями нашего менталитета.

О конкуренции

Доля Chocofood на казахстанском рынке доставки еды — 20,06 %. Среди всех агрегаторов фудтеха — 37,58 %. На втором месте Samurai Sushi — 17,7 %. Glovo расположился на третьей позиции — 17 %. Не охваченный никем из агрегаторов сегмент — частные компании с обедами в офисы составляют 14 %.

Многие спрашивают, что будет предпринимать Chocofood в условиях такой конкуренции. На наш взгляд особого соперничества нет, так как пенетрация составляет всего 3 % и остается 97 % людей, которые не пользуются услугами доставки еды и их нужно охватить.

О компании

Наша компания работает по двум моделям: маркетплейс и онлайн доставка.

За год компания выросла на 60 % и выполнила 673 573 тысячи заказов. Мы имеем 141 тысячу активных пользователей, 925 заведений на платформе и более 250 курьеров, которые работают с нами.

До недавнего момента собственную службу доставки имели Алматы, Нур-Султан, Караганда и Шымкент. С ноября к ним присоединился Актау, в котором изначально по маркетплейсу работало четыре ресторана, совершалось 48 заказов 40 клиентами. К декабрю число заведений выросло до 38, пользователей до 562, а количество заказов достигло 837. В этом году мы стартуем в Атырау, Актобе, Павлодаре, Костанае и ряде других городов.

О достижениях и установленных рекордах

За 2019 год на платформе Chocofood ежемесячно добавлялось 51 заведение. По пятидесяти заведениям запустили ночную доставку с 23:00 до 10:00 утра. Количество курьеров выросло до 252. Максимальное количество выполненных райдером заказов в месяц — 777, рекордное число заказов в дневную смену — 85, при норме 20 заказов. Это означает, что один райдер отработал за четверых. Мы так же установили новый рекорд по времени доставки еды — 4 минуты. Скорость доставки напрямую влияет на количество заказов. Из фактических данных за 2019 год следует, что ускорение доставки с 60 до 40 минут увеличивает заказы в два раза. Доставка с 40 до 25 минут увеличивает количество заказов в четыре раза.

Самый крупный заказ в 2019 году — 250 порций мороженого McFlurry на 312 250 тенге. У этого заказа забавная история. Наш основатель Рамиль Мухоряпов заключил пари с сотрудниками: если ко дню рождения холдинга он не посчитает долю опциона каждого сотрудника, то угостит всех мороженым McFlurry. Опционы не посчитал, но обещание выполнил и установил рекорд по самому большому заказу.

О приложении и способах оплаты

За прошедший год мы усовершенствовали приложение, разработали новый дизайн, добавили распознавание речи в строке адреса и меню, уведомление об ответе на отзыв. Пользователю сегодня больше не приходится проверять пришел ли ответ на отзыв. Сделали таймер до открытия заведения, добавили контакты райдера. Теперь если у клиента возникнут проблемы, он сможет связаться с курьером.

В августе 2019 года подключили приложение «Рахмет» как канал приёма платежей и уже в декабре 36 % всех онлайн транзакций производились через это приложение. Этот процент постоянно растёт. С устройств IOS и Android делают заказы 92 % пользователей. В 2018 % этот показатель был равен 83 %. Данные desktop сократились до 6,59 %. В ближайшее время мы придём к тому, что сайт утратит актуальность и останется лишь приложение на мобильных устройствах. Количество пользователей, совершающих заказы по телефону, сократилось до 1 %. Доля онлайн платежей в конце прошлого года составила 44,5 %. Каждый месяц этот показатель также растёт.

О портрете пользователя

По наиболее частым параметрам портрет клиента Chocofood выглядит так: это девушка по имени Айгерим, 25 лет. Она живёт в Бостандыкском районе Алматы, на пересечении улиц Жандосова-Жарокова, делает шесть заказов в год, в основном по выходным, праздникам и в обеденный промежуток времени. Интересы — онлайн-шоппинг и новые технологии, у неё iPhone 7, любимое блюдо — пицца, любимый напиток — кола.

О нововведениях и заботе о пользователях

В компании «Chocofood» есть служба заботы о пользователях, в которой работают 14 человек. За год сотрудники приняли 126 618 звонков, 36 тысяч письменных обращений, средняя длительность разговора составила 87 секунд. На выполнение всех операций у команды ушло 2 553 часов в год. В результате Customer Satisfaction Index равен 96 %. Часть комиссии, взятая с партнёров, реинвестируется в лояльность клиентов. Если клиент остается неудовлетворенным, ему начисляются бонусы. Сумма бонусов, начисленных на разрешение подобных проблем, за год составила 31 493 506 тенге, а сумма кэшбэка на все заказы — 119 337 087 тенге.

Мы активно собираем отзывы пользователей — за год 54 792 фидбэков. Положительные публикуются сразу, а негативные обрабатываются: ведём коммуникацию с клиентом, пока он не останется доволен. За год команда обработала 11 258 таких сообщений. При этом, если пользователи оставляют расширенный отзыв, то получают 100 тенге в виде бонусов. Из 54 792 отзывов 41 371 — расширенные.

В прошлом году компания запустила WOW программу. Если мы опаздываем с доставкой — дарим приятные бонусы

< 10 минут — бесплатная доставка;

< 20 минут — бесплатная доставка + 20 % скидка от чека;

< 30 минут — бесплатная доставка + 50 % скидка от чека;

> 30 минут — заказ в подарок.

О проблемах и планах

Наряду с увеличением заказов мы столкнулись с дефицитом курьеров. Проблему намерены менять изнутри, увеличив число пеших курьеров. Также политическая ситуация в стране и периодические блокировки интернета за последние выходные привели к снижению количества заказов. Мы потеряли восемь тысяч заказов, а это 10 % месячного оборота. За годы активности на рынке у компании накопился технический долг. Мы пришли к тому, что необходимо все оптимизировать, устранить технические сбои, увеличить команду IT-специалистов и поменять подход.

Когда Chocofood был монополистом на рынке, мы планировали активно заняться доставкой цветов, медикаментов. С появлением конкурентов отбросили все другие стратегии и решили предельно сфокусироваться на доставке еды, чтобы оставаться лидерами в этой сфере и упрочить свои позиции.

Победители премии:

Алматы:

Лучшее заведение в категории «Пицца»

Чибо Сано

Лучшее заведение в категории «Бургеры»

Burger King

Лучшее заведение в категории «Суши и роллы»

Чибо Сано

Лучшее заведение в категории «Мясные блюда»

Shipudim

Лучшее заведение в категории «Восточная кухня»

Узбечка Горный Гигант

Лучшее заведение в категории «Десерты»

Куликовский

«Открытие года»

McDonald’s

«Самый активный»

Мастер пицца

«Самый надежный»

Тануки

«Лучший сервис»

Ciao Pizza & Mamma Mia

Материал подготовлен при поддержке