Психолог на телефоне доверия

В трудных жизненных ситуациях часто нужен совет специалиста, но не все могут позволить себе срочную психологическую консультацию. Во время карантина и массовых беспорядков в стране увеличилась нагрузка на горячие линии психологической помощи.

Одна из них — телефонная линия доверия 150 для детей и молодежи Союза кризисных центров Казахстана, работающая круглосуточно с 2007 года. Это единственная линия, куда абоненты могут дозвониться абсолютно бесплатно с любого мобильного оператора и с любой точки Казахстана.

Мы поговорили с супервизором горячей линии 150 Айгуль Рахметовой об особенностях работы, абонентах и наиболее частых запросах.

Текст Айзере малайсарова

Айгуль Рахметова

На телефон доверия люди обращаются в состоянии безысходности, когда испытывают внутренний кризис. Как минимум чувство беспокойства, тревоги, переживание конфликтных ситуаций, и как максимум потеря смысла жизни. Психологи телефона доверия в первую очередь выясняют, находится ли абонент в ситуации, угрожающей жизни и здоровью. Если да, то психологи максимально быстро связываются с силовыми структурами и, при необходимости, со скорой медицинской помощью. В случаях отсутствия подобных угроз работают по снятию эмоционального напряжения. Консультанты-психологи делают все возможное, проявляя такт, понимание и разделяя страдания клиентов.

О конфиденциальности

Телефон доверия конфиденциален: абонент может не называть свои личные данные, помощь предоставят независимо от этого.

Сложно отследить, сколько звонков поступает в день. Бывает, что все линии заняты круглосуточно. Не стоит терять надежды, когда трубку не берут: мы не call-центр, у нас нет автоответчиков с записанным голосом: «Пожалуйста побудьте на линии, Вам обязательно ответят». Это «горячая линия», и это значит, что на всех линиях ведётся активная психологическая работа. Нужно перезвонить позже или написать на WhatsApp — всем обязательно ответят.

Наши сотрудники дежурили по несколько дней подряд, не выходя из здания. В это время из-за изоляции увеличилось число случаев бытового насилия

На одного абонента в среднем рассчитано 40 минут. Если за это время не удалось решить важные проблемы, то абонента просят перезвонить. В ночное время частота обращений увеличена: это связано с бессонницей, повышенным уровнем тревоги, уединением с самим собой. Но бывают дни, когда дневные часы превалируют.

Во время карантина число звонков увеличилось в разы. Наши сотрудники дежурили по несколько дней подряд, не выходя из здания. В это время из-за изоляции увеличилось число случаев бытового насилия. Также много звонков поступало после событий в январе: около 7 тысяч звонков, до этого было около 5.

Помню случай, как девочку на юге Казахстана держали дома взаперти и заставляли читать намаз. За отказ к ней применялось физическое насилие

О клиентах

Помню случай, как девочку на юге Казахстана держали дома взаперти и заставляли читать намаз. За отказ к ней применялось физическое насилие. На такое мы не можем не реагировать и сообщаем в органы опеки и попечительства.

Бывает, что дети покинуты родителями, живут у бабушки, которая их постоянно упрекает. Понятно, что без родительской любви и поддержки взрослых детям бывает сложно, и в подобных случаях психологи пытаются найти компромиссы. При этом, бывает, некоторые юридически просвещенные дети преувеличивают значимость применяемых родителями воспитательных мер и жалуются на психологическое насилие, когда у них отбирают телефон или не выпускают на улицу с друзьями, пока не выполнят обязательства по дому. Но даже на подобные случаи мы обязаны реагировать, уведомляя органы. Каждый случай индивидуален и нет одинаково проведенной консультации.

Есть постоянные абоненты, у которых нет финансовой возможности сходить к психологу. Они предпочитают определенного психолога и уточняют время его смены. Есть клиенты, которые звонят годами, часто это одинокие бабушки, а иногда и люди с психическими расстройствами. С ними также ведут работу по снижению эмоционального напряжения.

Часто обращаются молодые люди, которые никогда раньше не ходили к психологам и просят порекомендовать профессиональные сайты и направления психологии. Также обращаются с вопросами просвещения в области репродуктивного здоровья, по вопросам о половом созревании.

Слушать тяжелые истории обращающихся нелегко — легко выгореть. Это основная причина, почему психологи работают на телефоне доверия в среднем два-три года

О восстановлении психологов

Консультанты-психологи работают на телефоне доверия в первую очередь из морального долга. Я глубоко убеждена, что помощь ближнему — это наш человеческий долг. Конечно же, для этого необходимо самому быть в ресурсе, уметь заботиться о себе. Наши психологи восстанавливаются, используя те же рекомендации, которые дают населению. Но поскольку слушать тяжелые истории обращающихся нелегко — легко выгореть. Это основная причина, почему психологи работают на телефоне доверия в среднем два-три года.

О работе в кризисном центре

Национальная телефонная линия доверия для детей и молодежи № 150 — одно из направлений Союза кризисных центров. Звонки на телефон доверия поступают анонимные, поэтому сложно отследить процент поступивших в кризисный центр после звонка. Мы даём рекомендации, подключаем отделения полиции. Они приезжают на место, принимают меры к человеку, применившему насилие. Если женщина нуждается в безопасности и укрытии, то её направляют в центр.

Наш центр «Жан-Сая» вмещает до 50-60 женщин и детей. Они могут оставаться до полугода. В кризисном центре женщинам оказывают юридическую поддержку, с ними работают врачи и психологи. Также есть трудотерапия, работодатели помогают трудоустроиться. Безусловно, судьбу женщин и детей, если они не против, мы отслеживаем, получаем обратную связь, повторяется ли насилие против них. Сложно сказать из-за политики конфиденциальности, какой процент начинает новую жизнь, а какой возвращается в свои семьи обратно к насилию.

Самое главное — знать баланс между работой и личной жизнью

Айдана

Рабочий день психолога кризисного центра начинается с обхода услугополучателей с целью узнать их эмоциональное состояние, рассказать о предстоящих тренингах и консультациях. Далее — пятиминутка с директором, заместителем директора и с социальными работниками. После по расписанию групповые или индивидуальные консультации. В обязательном порядке заполняются журналы, индивидуальные планы. По необходимости проводятся тренинги и консультации с сотрудниками центра для поддержания их эмоционального состояния. Раз в месяц проходит анкетирование услугополучателей для выявления сильных и слабых стороны работы.

Для восстановления психологи проходят супервизию или личностную консультацию. Иначе можно слиться с проблемами клиентов. Во время консультации мы являемся опорой для них, и очень важно, чтобы мы были духовно и эмоционально сильнее, чем они. Также психологи проводят время за любимым делом, хобби: спорт, рисование, посещение различных мероприятий, мастер-классов. Хорошо помогает поддержка близких людей и коллег в процессе работы. Самое главное — знать баланс между работой и личной жизнью.

В кризисный центр из-за насилия со стороны супруга попала клиентка, которая рассказала, как родной отец выбросил из окна своего ребёнка

Когда только начинала свою работу в этой непростой сфере, столкнулась с двумя ситуациями. В кризисный центр из-за насилия со стороны супруга попала клиентка, которая рассказала, как родной отец выбросил из окна своего ребёнка. Ребёнок остался жив и здоров, сейчас с ним все хорошо, как и с матерью, но меня потрясло: как можно выбросить из окна ребёнка? К сведению, отец был в трезвом состоянии. Также меня потрясла история женщины, которую муж всячески насиловал в извращенной форме. Сейчас слышу истории хуже и страшнее, но они уже не выбивают из колеи.