Хостел Forum: Как юрист бросил карьеру и создал хостел уровня бизнес-класс

Мы поговорили со столичным предпринимателем Рустамом Жакеновым — о том, как он открыл хостел, о каких промахах сожалеет и каких людей точно не хочет видеть среди постояльцев.

Текст

Алима Пардашева

По образованию я юрист, учился в ЕНУ, когда профессия была модной. После окончания университета с 2005 года я занимался исключительно юридической деятельностью. Со временем начал понимать, что моя работа скучна и однообразна — часто проводил время за компьютером, в основном находился в офисе, из-за чего ещё и здоровье начало портиться. До открытия хостела я пробовал себя в строительной компании, тогда и понял, что устал быть юристом. Я хотел изменить это, и следующим шагом был запуск собственного бизнеса.

Чтобы построить хороший хостел площадью в 180 квадратных метров, нужно примерно 60 тысяч долларов

О запуске и вложениях в бизнес

Официальное открытие хостела состоялось чуть больше двух лет назад, 10 июня 2017 года. Старались запустить к открытию EXPO, чтобы принимать туристов и гостей с других городов. Но не успели.

Сумму вложения в такие проекты зачастую считают без стоимости помещения. У нас было семейное помещение стоимостью в 90 миллионов тенге, но не было решения, как его использовать. Думали, что сдадим и будем получать прибыль. Но тогда не нашли арендатора, который мог бы снять помещение не на первой линии, без ремонта в черновом виде.

На тот момент у меня был накопленный за 10 лет работы капитал. Также инвестором проекта выступил мой брат, вместе мы вложились в бизнес. Мы с братом доверяем друг другу, поэтому никакого договора между собой не подписывали.

Если не считать стоимость помещения, то первоначальные инвестиции можно оценить в 60 тысяч долларов. Площадь помещения — 180 квадратных метров. Сначала был ремонт: сделали отделку стен, закупили мебель.

О выборе ниши

Мы рассматривали разные направления бизнеса и остановились на хостеле. В этой нише слабая конкуренция. Изучил рынок и понял, что хостелов хоть и много, но настоящих, сделанных как положено, — мало. Чаще всего бизнесмены просто берут квартиру, убирают обычные кровати и ставят вместо них двухъярусные, после чего они называют себя «хостелом». Это не совсем правильное решение. Изначальная планировка квартиры предполагает проживание 4-5 человек. Там могут быть один или два санузла. Если в такой хостел поселить 15-20 человек, это создаст проблемы.

Мы хотели создать идеально спроектированный хостел со всеми удобствами. Планировку сделали именно под хостел, чтобы не было очередей в туалет и душ. Также мы хотели, чтобы людям было где посидеть, собираться в свободное время и общаться.

Название хостела было трудно придумать. Мне было важно, чтобы название было лаконичным и не совпадало с названиями других гостевых домов. Тогда друзья предложили назвать "Forum". Поначалу мне слово показалось слишком серьёзным, но со временем понял, что решение назвать бизнес именно так было правильным. Forum — это площадка для общения, лаконичное слово, которое имеет одинаковое написание и значение как на русском, так и на английском языках.

Об интерьере хостела

Я обратился в строительную компанию, которая создала проект хостела и реализовала его. Вложенные в дизайн-проект деньги себя оправдывают. Если продумать расположение каждой розетки и выключателя, то в дальнейшем гости оценят такое удобство. У нас даже в шкафчиках есть розетки — там посетитель может оставить свои гаджеты для подзарядки.

Друзья помогали мне советами и подсказками: я не один все это придумывал. Я разработал концепт семейного номера с отдельным санузлом. В таком номере есть большая двуспальная кровать со специальным квадратным матрасом размером 200×200 см. Как правило, кровать используется только ночью, а днём она просто занимает место. Чтобы рационально использовать пространство, мы сделали кровать с лестницей, а под ней расположили диван, чтобы можно было сидеть, смотреть телевизор или читать. В общей зоне, где расположена кухня, мы создали зону отдыха.

Реализация проекта от задумки до открытия заняла примерно полтора года — это стройка, ремонт, закуп. Большую часть времени заняло строительство и ремонт — на это ушло год. Остальные полгода потратили на закупку, потому что купить всё сразу трудно как по деньгам, так и по подбору ассортимента. Реализацией занимался я, а брат был со-инвестором проекта.

Вначале думал, что за полгода успею сделать всё для открытия хостела. Но оказалось, что нужно и время, и деньги умножать на два или вовсе на три. Хостел создавался без профессионального бизнес-плана. Поэтому на многие процессы я потратил чуть больше времени, чем на это потратили бы опытные бизнесмены. Если буду делать второй хостел, то, конечно, он реализуется быстрее, а прогноз расходов будет более точным.

Чаще всего предприниматели арендуют помещение, и в этом есть свой риск. Когда у тебя есть своя недвижимость, то ты не особо рискуешь: его всегда можно сдать, стены — разрушить, вынести из помещения вещи и построить другой бизнес на месте старого. А когда ты уже вложился в ремонт и мебель, то есть определенный риск: «Вдруг не получится сделать хостел здесь?». Я построил довольно примитивный бизнес-план и согласно моим грубым подсчетам, спустя два года вложения в проект полностью окупились.

Я построил довольно примитивный бизнес-план и согласно моим грубым подсчетам, спустя два года вложения в проект полностью окупились

О посетителях и туристах

Открывая хостел, я ориентировался на туристов и людей, путешествующих по работе, то есть, на краткосрочное проживание. Большинство хостелов в Астане чаще всего обслуживают местных жителей, которые живут и работают в столице, снимая помесячно койко-место в хостеле. Это удобно хостельерам — они набирают по 20-30 людей, которые платят 20-25 тысяч тенге в месяц. У них малые затраты на персонал, потому что им не нужно круглосуточно держать человека на ресепшене.

Я читал отзывы о других хостелах: туристы огорчаются, когда попадают в хостел, где преимущественно живут местные жители. Туристам-путешественникам нравится общение с единомышленниками. Когда гости приезжают в Forum и видят людей из других стран, то они охотно общаются между собой и даже вместе ходят на экскурсии. А когда в других хостелах они видят местных жителей, то, как правило, возникает языковой барьер — такая обстановка не вдохновляет.

О рекламе и сарафанном радио

Для всех гостиниц, хостелов и отелей в мире основным источником рекламы на начальном этапе становится сервис для бронирования Booking.com. Затем уже работает сарафанное радио. Люди, в первый раз пришедшие через букинг, во второй раз уже сами звонят в наш хостел и бронируют.

Сайт в целом считается монополистом среди таких сервисов. Регистрация на Booking бесплатна, но сервис берет 15 % от суммы брони. Поэтому нам совсем невыгодно, когда клиенты бронируют номера, а потом отменяют бронь, — мы теряем на этом деньги, поскольку после брони сохраняем место клиента. Отмены для гостиничного бизнеса нежелательны.

Затем нужно регистрировать хостел в Google, Яндекс и 2gis, на сайтах, приложениях и справочниках, которыми пользуются путешественники. В целом, в рекламе акцент делаем на интернет. Сейчас мало кто обращается в турагентства, мало кто читает бумажную рекламу — люди абсолютно всё ищут в интернете, поэтому нужно максимально присутствовать в сети.

Качество обслуживания — это самая лучшая реклама

Из любопытства я пробовал несколько раз делать таргетированную рекламу в соцсетях, но результат такой рекламы невозможно отследить так, как не известно пришли ли гости, увидев рекламу в соцсетях или нет. Кажется, в случае с хостелами такая реклама не работает. Может, и работает, но я не смог измерить — окупилась ли таргетированная реклама или нет.

Бывало, что в хостел приезжали блогеры-путешественники, и они сами делали пост или видео о нашем хостеле. Делали они это по своей инициативе, потому что им действительно понравилось наше гостеприимство. Я целенаправленно не ищу блогеров, которые могли бы рекламировать хостел. Посетители сами отмечали Forum, и так к нам прибавлялись подписчики.

Набрать обороты нам помогло и то, что в 2017 году в столице был довольно большой поток туристов. Тогда заполняемость хостела была больше 50 %. Для нового хостела считается, что это много. Может быть, если бы EXPO не проводился, то, скорее всего, проект окупался дольше.

Качество обслуживания — это самая лучшая реклама. Важно не расслабляться и поддерживать высокий уровень сервиса, настраивать сотрудников на то, чтобы они не снижали планку. Тогда гости будут возвращаться.

О персонале и расходах

Так как хостел Forum небольшой, то основная статья расходов — это персонал. Около 400-500 тысяч тенге ежемесячно затрачиваем на зарплату сотрудников. В хостеле работают пять штатных администраторов и одна сотрудница, которая занимается ежедневной уборкой в хостеле. Всех остальных специалистов нанимаем на аутсорс. Если в хостеле что-то ломается, то я либо сам чиню, либо нанимаю мастеров.

Так как мы ориентируемся на туристов и иностранцев, то первое требование при подборе персонала — это владение английским языком. Во-вторых важно, чтобы сотруднику хотелось работать с людьми. Возраст — до 30, так как людей постарше уже трудно обучить заново. У нас есть оплачиваемый испытательный срок — за неделю можно понять, справляется человек или нет. На диплом и образование не смотрим, достаточно знать язык, быть воспитанным, дружелюбным и общительным.

Вторая по сумме статья расходов — это коммуналка, так как мы платим её как за офисное помещение. Тариф для юридических лиц значительно выше, чем для квартир. Коммуналка вместе с услугами охранных служб, программным обеспечением для управления хостелом, вывозом мусора обходится примерно в 200 тысяч тенге в месяц.

У нас есть сотрудник, который кроме работы администратором также занимается закупом и получает за это надбавку к зарплате в размере 6 000 тенге. В целом на продукты и хозтовары в среднем уходит 50 тысяч тенге в месяц. В хостеле также есть администратор, который совмещает обязанности по ведению соцсетей. За это он получает дополнительные 10 тысяч тенге в месяц. Сотрудница, которая занимается уборкой хостела, получает 60 тысяч.

Каждому гостю мы пробиваем чек, так как платим налоги с каждой сделки. До открытия Forum я специально жил в других хостелах, мне нигде не выдавали чек — просто клали наличные в кассу или карман, и всё. Тогда я решил выйти на новый уровень в гостиничном бизнесе — платить налоги с каждого клиента.

Маржинальность по сравнению с отелями низкая. Большой процент дохода уходит на зарплату персонала, так как ресепшн работает 24/7, а хостел небольшой. С моим составом персонала можно обслуживать хостел в 2-3 раза больше. Вот тогда была бы высокая маржинальность.

О стоимости проживания

За проживание в общем номере посетители платят 3 500 тенге в сутки и 60 тысяч тенге в месяц. А в семейном номере стоимость в сутки составляет 13 тысяч тенге. Если сравнивать с ценами других столичных хостелов, то наши цены немного завышены. Это влияет на категорию гостей, которые приходят в Forum. У каждого хостела свой тип посетителей — зачастую это определяется стоимостью проживания. Цены иногда меняются в зависимости от сезона и загрузки хостела. Сезоном считается лето.

Многие хотят жить в хостеле на долгосрочной основе, то есть снимать помесячно, но я против превращения Forum в обычный хостел. Хотелось бы сохранить стратегию хостела, который ориентирован на туристов. По этой причине в хостеле дорогой ежемесячный тариф — 60 тысяч тенге. Средняя же цена в городе за месячное проживание — 25 тысяч тенге.

Об ограничениях

Мы не пускаем людей без документов, потому что это вопрос безопасности сотрудников и гостей. Максимальное количество гостей хостела — 30 человек. Мы не заселяем людей по ежемесячному тарифу больше шести человек. Сейчас по такому тарифу живут три девушки и три парня, тогда я решил, что больше уже не нужно. Все постояльцы примерно моего возраста; интересные и культурные люди, иногда вместе ходим в бар или кино.

Когда в хостеле много постояльцев, то атмосфера меняется. Чтобы сохранить «туристическую» ауру и дух путешественников, я решил ограничиться шестью постояльцами. Постояльцев тщательно отбираем, тех, кто не вписывается в хостел, мы отсеиваем: говорим, что мест нет.

О правилах

Все, кто живёт в хостеле, стараются придерживаться общепринятых правил. Например, не шуметь после 11 ночи, убирать за собой, оставлять кухню в чистоте и порядке.

Когда посетители хостела кладут продукты в холодильник, то обязательно должны подписывать еду. Это делается, чтобы продукты тех, кто живёт и тех, кто уже выехал с хостела, не путались. Если мы видим, что гость после себя оставил еду, то пригодную предоставляем другим гостям в зону free. Внутри хостела нельзя употреблять крепкие спиртные напитки и приходить в хостел сильно пьяным. Также нельзя ходить голым.

О проблемных гостях

С тех пор мы называем капризных гостей человек-симпозиум

О гостях и постояльцах хостела можно говорить долго. В хостеле проживал постоянный клиент, который в Астане занимался строительством какого-то объекта и временами заселялся в нашем хостеле. Однажды он привез сюда своих сотрудников — планировалось, что они будут жить около недели. Но в первый же день сотрудники пришли выпившими после бара — буквально один тащил другого. Я выделил им отдельные номера и на следующий день потребовал, чтобы они освободили хостел и сделал перерасчет. Это единственный случай, когда была проблема с перебором алкоголя.

Был один гость, которого мы прозвали «симпозиум». Он был из категории гостей, которые как бы говорят: «Хочу жить в пятизвездочном отеле, но деньги есть только на хостел». Такие гости чрезмерно капризны и требуют повышенного внимания к себе. Гость заселился в общем номере, а потом потребовал, чтобы в его комнату больше никого не заселяли со словами «Я приехал на симпозиум и мне нужно сосредоточиться. Пожалуйста, больше никого не селите здесь». И каждый день он говорил про симпозиум. Жаловался, что другие гости ходят туда-сюда и мешают ему подготовиться. Дошло до того, что он вызвал полицию и пожаловался им на шум после 11. Полиция приехала, посмотрела на него как на дурачка и уехала. С тех пор мы называем капризных гостей «человек-симпозиум».

О черном списке посетителей

У нас есть чёрный список, куда входят посетители, которые сильно нарушили правила или сделали что-то из ряда вон выходящее. Список уже большой и туда входят почти 50 человек — столько набралось за два года. Тот гость, которого мы прозвали «симпозиумом», тоже входит в этот список.

В черном список мы заносили должников, которые заселились, обещали и в итоге не заплатили. Мы также вносили в список грубых и чрезмерно шумных людей, которые не соблюдали правила или хамили обслуживающему персоналу. Мы никого с первого раза не заносим — туда попадают рецидивисты.

Про чат хостельеров

Хостельеры города с другом-другом общаются с помощью специального чата. Сейчас там состоят 33 владельца, а в целом в городе можно насчитать около ста хостелов. Если в каком-то из хостелов гость накосячит, то это узнают все 33 участника чата. Получив информацию о проблемном госте, они могут для себя решить — пускать человека к себе или нет. Бывает, что в чате сообщают о воровстве или аферистах. Был такой персонаж, который в нескольких хостелах жил и не оплачивал, — он попал в чёрные списки многих хостелов.

Когда открываешь бизнес, нужно стараться не делать то, что все делают. По такому принципу я не стал открывать обычный хостел в квартире, а основал его ориентированным на бизнес-сегмент. Нужно найти свою изюминку и заниматься им — это повышает конкурентоспособность. Важно предложить рынку что-то особенное.